puromarketing
Sin duda algún, a pesar de que en el momento actual la inteligencia
artificial parece estar en boca de todo el mundo, lo cierto es que ya desde
hace tiempo esta tecnología ha revolucionado muchos sectores de la industria, y
la atención al cliente no es una excepción. En la actualidad, las empresas
están utilizando la IA para mejorar la calidad de su atención al cliente y
satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más eficiente.
En este sentido, un estudio de McKinsey Global Institute descubrió que
la inteligencia artificial tiene el potencial de generar entre $3,5 y $5,8
billones de dólares en valor económico anualmente para los negocios en todo el
mundo, y la atención al cliente es una de las áreas en las que se espera que la
IA tenga un gran impacto. Según datos de Juniper Research se estima que el
gasto empresarial en chatbots impulsados por IA superará los $9.4 mil millones
de dólares en 2024, en comparación con los $4.6 mil millones de dólares en
2020.
Una de las formas más comunes en que se utiliza la IA en la atención al
cliente es a través de chatbots. Los chatbots son programas de computadora que
pueden mantener una conversación con los clientes a través de texto o voz. Los
chatbots pueden ayudar a los clientes a resolver problemas y responder
preguntas de manera rápida y eficiente, sin la necesidad de interactuar con un
representante de servicio al cliente en vivo. Además, los chatbots pueden estar
disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los
clientes obtener respuestas rápidas y precisas en cualquier momento del día.
En este sentido, según un estudio de Forrester, el 63% de las empresas
que utilizan chatbots con inteligencia artificial informan que han experimentado
una disminución en los costos de atención al cliente, y el 44% informa un
aumento en la satisfacción del cliente. De forma paralela, otro estudio
desarrollado por Capgemini descubrió que el 76% de los consumidores que han
interactuado con chatbots de IA informan que han tenido una experiencia
positiva, y el 64% cree que los chatbots son útiles para obtener información y
respuestas rápidas.
La IA también se utiliza en la atención al cliente para analizar los
datos de los clientes. Los sistemas de IA pueden analizar grandes cantidades de
datos de los clientes para identificar patrones y tendencias. Esto puede ayudar
a las empresas a comprender mejor las necesidades y preferencias de sus
clientes, lo que a su vez les permite brindar una atención personalizada y
adaptada a cada cliente. Según una encuesta realizada por Invesp, el 53% de los
consumidores están dispuestos a comprar más productos y servicios de empresas
que ofrecen una experiencia personalizada. Esto demuestra cómo la
personalización puede mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto,
aumentar la lealtad y las ventas. De igual forma, la IA también puede ayudar a
predecir las necesidades futuras de los clientes, lo que permite a las empresas
anticipar y resolver problemas antes de que se conviertan en un problema real
para el cliente.
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