Los gastos de envío es la primera de todas
las razones por las que los consumidores no cierran una compra online
Los gastos de envío son uno de los elementos
cruciales en la aproximación de las marcas al comercio electrónico. Diferentes
estudios han demostrado la importancia que los compradores dan a los gastos de
envío, especialmente al hecho de tener que pagar o no hacerlo por ellos.
Un estudio de The Boston Consulting Group
señalaba que el 74% de los consumidores prefieren, sobre todas las cosas, tener
gastos de envío gratuitos y, de hecho, lo prefieren sobre la velocidad de
entrega. No tener que pagar por recibir las compras es más valorado que recibir
lo adquirido en el mismo día de la compra. Estas conclusiones van muy en línea
con las conseguidas en un estudio conjunto de Comscore y UPS y que señalaba que
un 68% de los consumidores pone al envío gratuito como factor determinante en
la balanza para ofrecer recomendaciones positivas sobre una tienda online.
Y lo mismo se puede decir del recién
publicado Visual Website Optimizer, elaborado por VWO, sobre las razones por
las que se abandona un carro de la compra en ecommerce. Los gastos de envío es
la primera de todas las razones por las que los consumidores no cierran una
compra online. El 28% de los clientes y consumidores abandonan por culpa de los
costes de envío, una cifra que supera al 23% que lo hace ya que la web le
obliga a abrirse una cuenta, al 16% que no compra porque solo estaba
investigando un producto y al 13% que no lo hace porque no acaba de confiar en
la seguridad de la web en la que está navegando.
"En el altamente competitivo mercado del
ecommerce, incluso un pequeño fallo de marketing puede ser muy costoso",
explica Paras Chopra, CEO y fundador de VWO, a Bizreport. "Cuando se arman
con inteligencia de consumo, los vendedores pueden asegurars de que están
optimizando sus sites y ganando en el juego de la conversión".
Cómo recuperar al consumidor
El estudio no solo señala las razones por las
que los consumidores abandonan y subraya el peso de ofrecer costes de envío
gratuitos, sino que además posibilita también descubrir cómo se pueden
recuperar esos consumidores a la fuga. Así, por ejemplo, el estudio señala la
importancia de las reviews online.
Para un 55% de los consumidores, las
opiniones en internet pueden hacer que compren los productos que están viendo
en la web. Los consumidores confían cada vez más en las opiniones de los demás
y consumen reviews en vídeo, comprueban páginas en las que otros consumidores
comentan productos y echan mano de las redes sociales para ver qué dicen los
demás. De hecho, la importancia de las reviews es tal que es de esperar que
marquen la campaña de Navidad.
Pero no solo las opiniones de los demás
pueden empujar al consumidor de vuelta a la compra, también lo hacen otros
trucos a los que pueden echar mano las marcas vendedoras. Los cupones y los
descuentos, por ejemplo, siguen teniendo predicamento. El 54% de los
consumidores asegura que compraría los productos que ha dejado atrás si le
ofrecen un descuento para ello. La cifras sube en el caso de los millennials,
que son los más abiertos a volver a retomar la compra perdida si le ofrecen un
descuento (en el 74% de los casos).
Social media y compras
Aunque las redes sociales se han convertido
en un elemento crucial en el mundo del ecommerce, sobre todo a medida que más
marcas las emplean como servicio de atención al cliente, los consumidores
tienen una relación más compleja de lo que pensamos con ellas.
Por un lado está el peso que las redes
sociales tienen en sus decisiones de compra. Un 53% de los compradores
millennial recurre a Facebook para echar un vistazo al producto y conseguir más
detalles sobre el mismo y un 25% de los consumidores de esta misma franja
demográfica hace clic en un producto que un amigo publica en la red social. La
cifra es un poco menos elevada cuando se hace un perfil general de los
consumidores (un 16%).
Pero aunque los consumidores sí usan las
redes sociales para su propio interés cuando hacen compras, no suelen usarlo
tanto para el interés de los demás. El 74% no comparte ni información ni
ofertas en social media.
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