El teléfono para contactar, las Redes Sociales para denunciar

Los clientes todavía prefieren el teléfono para contactar con las empresas

Por Carmen Santo

La revolución de las redes sociales ha dirigido gran parte de las peticiones de los clientes hacia estos medios, como vía para solicitar atención al cliente. Sin embargo, el teléfono tradicional sigue siendo el medio preferido para contactar directamente con la empresa, ante un problema.

El estudio publicado por NewVoiceMedia recoge que para el 75% de los clientes considera que la llamada telefónica es la mejor vía para conseguir una respuesta rápida a su problema, mientras que únicamente el 15% reconoce que el mail tenga esta capacidad, y apenas un 4% apuesta por las redes sociales. Si nos centramos en la efectividad del medio, el 45% sigue confiando en la llamada telefónica, junto con un 19% que se queda con el mail, y otro 13% que confía en las redes sociales.

Destaca el hecho de que únicamente un 4% de los encuestados considere que las redes sociales son una vía rápida para conectar con las marcas. La agilidad propia del medio online todavía no se refleja en la actuación de las empresas. Según los datos obtenidos por Puromarketing mediante una encuesta online a sus lectores durante el segundo semestre de 2013, únicamente 3 de cada 10 clientes obtuvo una respuesta en un plazo inferior a una hora, el 21% de los clientes recibió su contestación más de un día después de haber intentado contactar con la empresa y un 33% se quedó esperando una contestación que nunca llegó.

Los datos publicados en agosto por SocialBakers también ponían de manifiesto las carencias en el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales por parte de las empresas, indicando que las éstas respondían a poco más de la mitad de las peticiones en Facebook, donde la media de respuesta superaba las 13 horas.

Redes sociales, un lugar para denunciar y desahogarse de las malas experiencias

Por tanto, ante la ineficacia del uso de otros canales más modernos, a los clientes no les queda otro remedio que recurrir al teléfono tradicional. En cambio, no todos los clientes están dispuestos a resignarse a la llamada en espera. El informe de NewVoiceMedia indica que el 59% de los jóvenes de entre 25 y 34 años prefiere transmitir su malestar con la empresa a través de los medios online, lo que incluye sus reacciones y testimonios en las redes sociales.

Estos esfuerzos por parte de los clientes por hacerse escuchar se traducen irremediablemente en malestar y frustración, lo que les lleva a evitar a esa empresa a toda costa. El estudio indica que el 58% de los clientes que han tenido una mala experiencia con la marca no volverán a contratar sus servicios. Además, el 49% de estos clientes advertirá a sus contactos sobre las consecuencias de recurrir a esta empresa, difundiendo así el mal nombre de la marca.

Por si esto no fuera suficiente, 9 de cada 10 de estos clientes agraviados no piensa quedarse de brazos cruzados, sino que llevará a cabo algún tipo de acción, la cual incluye el uso de las redes sociales como altavoz para sus quejas y denuncias  (16%). En cambio, el 70% de aquellos clientes que sí han obtenido una experiencia positiva se mostraron más fieles recomendando a las empresas o marcas entre sus redes de contactos y círculos más cercanos.

Todavía cuesta creer que el cliente no sea el centro de la estrategia de cualquier empresa, y que éstas no cuenten con los medios necesarios para escuchar a sus clientes y solucionar sus problemas en tiempo y forma. Unas carencias que generan insatisfacción y obligan a los clientes a invertir tiempo, esfuerzo y paciencia en aras de encontrar una solución a su problema.