La IA no es un Bálsamo de Fierabrás para todas las empresas: cuándo reemplazo y IA

 Por Redacción - puromarketing.com

La inteligencia artificial se ha instaurado como una de las herramientas más disruptivas del siglo XXI, a menudo presentada como un Bálsamo de Fierabrás tecnológico, capaz de curar todos los males corporativos, desde la ineficiencia hasta los altos costos operativos. Sin embargo, su integración en el tejido empresarial no está exenta de desafíos y, en algunos casos, de arrepentimientos.

La fascinación por el reemplazo total de la fuerza laboral humana con soluciones autónomas ha impulsado a diversas corporaciones a tomar decisiones radicales, motivadas por la promesa de un futuro automatizado. No obstante, la realidad ha demostrado que esta transición no es un camino exento de baches, revelando que la tecnología, por sí sola, no es la panacea para todos los problemas de negocio. La implementación de la IA como sustituto del personal humano ha generado un debate crucial sobre la ética, la calidad del servicio y la sostenibilidad de un modelo puramente automatizado.

La tendencia hacia la automatización masiva ha sido notable en los últimos años, con empresas de diversos sectores buscando reducir su dependencia de la mano de obra humana. Un ejemplo destacado es la startup de comercio electrónico Dukaan, que optó por una drástica medida al despedir a un considerable 90% de su equipo de servicio al cliente, sustituyéndolo por un chatbot llamado "Lina". La empresa justificó esta decisión argumentando una mejora en el rendimiento y una reducción significativa de los costos operativos en un 85%.

De manera similar, la plataforma de aprendizaje de idiomas Duolingo despidió al 10% de sus traductores, confiando en la capacidad de la IA para asumir esas responsabilidades. El gigante tecnológico Cisco también realizó un ajuste significativo en su plantilla, recortando cerca de 5,900 puestos, lo que representa aproximadamente el 7% de su fuerza laboral, en un movimiento que coincidió con una mayor inversión en IA y ciberseguridad. Por su parte, IBM ha implementado herramientas de IA como "AskHR" para automatizar tareas rutinarias de recursos humanos, como la gestión de vacaciones y nóminas, logrando un ahorro de 3.5 mil millones de dólares. Estos ejemplos no son aislados; grandes corporaciones como Meta, Google, Amazon y Salesforce han reajustado sus plantillas en los últimos años, mostrando una clara tendencia a reducir el personal en favor de una mayor automatización.

No obstante, la euforia inicial por la automatización completa ha dado paso a una cautela renovada, a medida que diversas empresas han experimentado las limitaciones y los errores inherentes a esta tecnología. Klarna, la fintech sueca, se erige como un caso emblemático. Tras reemplazar a 700 agentes humanos con una IA propia en 2024, un año después, su CEO admitió que estaban reconsiderando su estrategia. La calidad del servicio se vio mermada, lo que los ha llevado a contemplar la recontratación de personal humano para roles de mayor valor. De igual forma, McDonald's puso fin a su proyecto de prueba de IA en su servicio de atención al cliente en 2024, evidenciando que las complejidades del trato con los clientes requieren, en muchas ocasiones, la empatía y el razonamiento humano. La aerolínea Air Canada sufrió una costosa lección cuando un chatbot proporcionó información errónea a un cliente, inventándose una política de reembolso inexistente, lo que les costó 880 dólares en compensación. Este incidente subraya los riesgos de confiar ciegamente en sistemas que pueden carecer de la capacidad de discernir la verdad o de acceder a la información correcta en tiempo real.