Innovación en el Centro de
Contacto, entre la omnicanalidad y el enfoque basado en los datos
Como primer requisito, un
Centro de Contacto es innovador si soporta mejor la comunicación omnicanal, sin
la cual hoy no es posible crear experiencias satisfactorias. Para ello, las
empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un sistema
centralizado y sinérgico. Hoy, es el cliente quien dicta cuándo, cómo y con qué
herramientas interactúa con la empresa que, por su parte, debe ser capaz de
adoptar un enfoque holístico y garantizar una experiencia de marca coherente,
integrada y satisfactoria, independientemente de cómo se desarrolle el
recorrido del cliente.
En segundo lugar, un Centro
de Contacto es innovador si se adapta mejor a los nuevos modelos de trabajo
híbridos e inteligentes. Esto no solo significa permitir que los agentes
trabajen desde casa, sino garantizar que sean eficaces, estén preparados y sean
productivos a pesar de estar físicamente lejos de sus colegas y supervisores.
El agente tiene que ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor manera
de manejar las necesidades de sus compañeros, especialmente dentro de un
sistema controlado y seguro. Los supervisores, por su parte, deben tener
siempre bajo control las operaciones y el rendimiento de la estructura,
detectando y actuando con prontitud en caso de cualquier ineficiencia. Este es
el caso de la Corporación Universitaria Iberoamericana (IBERO) a la que el uso
de las soluciones de Avaya, ayudó a crear mejoras operativas que llevaron a un
crecimiento del 50 por ciento de crecimiento en el número de agentes de
servicio y un aumento del 66 por ciento en su plantilla de estudiantes, 70% de
los cuales hoy estudian bajo modalidad virtual. Esto resultado de la
efectividad de las campañas de marketing que han convertido prospectos en más
de 8,000 nuevos alumnos activos.
Por último, un Centro de
Contacto innovador da al compromiso de los empleados al menos tanto valor como
a la experiencia del cliente, ya que la reducción de la rotación es un objetivo
primordial de cualquier organización. Ofrecer un apoyo adecuado, permitir el
trabajo inteligente, ayudar con el coaching, habilitar sistemas de autoevaluación
y utilizar la automatización (IA conversacional) para acabar con las tareas
rutinarias que generan insatisfacción y frustración, son algunos pasos en la
dirección correcta.
Aprovechar los datos para
alcanzar un nuevo nivel de eficiencia
Innovación y eficiencia son
palabras clave estrechamente relacionadas. La adopción de tecnologías
innovadoras, como la inteligencia artificial, repercute en los costes de la
estructura y en su capacidad para gestionar los picos de interacción
manteniendo la sostenibilidad económica.
La eficiencia se ve afectada
por ciertas funcionalidades de la solución del Centro de Contacto que deben
apoyar, simplificar y optimizar todos los flujos de comunicación entre la
empresa y sus clientes.
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