Márgenes de insatisfacción constituyen “oportunidades de
mejora”
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| Rafael Ovalles |
El Instituto Nacional
de Formación Técnico Profesional (INFOTEP) registra un promedio de satisfacción
general de 99.66%, de acuerdo al Estudio de Satisfacción de los Clientes
Externos para determinar Atributos de Calidad, en el presente año 2020.
En esta consulta fue
valorada la opinión de los participantes y empresas sobre la capacidad de
respuesta, la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación, así como la amabilidad y profesionalidad del
personal de atención al cliente, y la claridad con la que los facilitadores del
INFOTEP transmiten las informaciones.
Presenta la opinión de
383 participantes y 266 empresas, distribuidos de forma proporcional de acuerdo
a la cantidad de demandantes de capacitación técnica profesional, cuyos
resultados arrojan un 99.66% como promedio de satisfacción general, lo que refleja
una mejora en comparación al estudio de octubre del pasado año, que fue de
98.7%.
El director general del
órgano rector de la formación técnico profesional, Rafael Ovalles, expuso que
esas mediciones se inscriben en la aplicación de la política de calidad de la
entidad tripartita.
Manifestó que, con
estas políticas, se busca elevar la calidad de los servicios de manera
continua, “para lo cual son consultados los propios usuarios con el objetivo de
que, como beneficiarios del proceso, sean quienes identifiquen los atributos
que posee la institución”.
Oportunidades de mejoras
Al expresar su opinión
sobre la eficacia del servicio telefónico, el 94.56% de los encuestados estuvo
satisfecho, el 2.51% estuvo insatisfecho y el 2.93% neutro.
De los usuarios
consultados, el 95.6% dijo que el personal del INFOTEP le ofreció informaciones
en forma clara y sencilla, pero el 4.4% expresó que no.
“Estos niveles de
insatisfacción, aunque muy reducidos, nos abren nuevas oportunidades de mejoras
para elevar cada vez más la calidad que ofrecemos a los usuarios de los
servicios del INFOTEP”, Ovalles.
Detalles sobre el estudio
El levantamiento de
información de este estudio estuvo a cargo del Departamento de Investigación y
Estadísticas de Mercados Laborales, adscrito a la Gerencia de Planificación e
Inteligencia Institucional del INFOTEP.
Otros datos que arroja
el estudio es que el 99.62% de las empresas están satisfechas con la amabilidad
y profesionalidad de la atención de los asesores empresariales y facilitadores;
y que el 97.7% de los participantes estiman que el servicio de esa institución
de formación y capacitación es el adecuado a sus necesidades.
De igual manera, el 98%
de los ejecutivos indicaron que el servicio del INFOTEP se adecua a las
necesidades de las empresas y el 96.24% considera que el servicio cumplió sus
expectativas.
Además, el 99.5% de los
participantes estuvieron satisfechos con las informaciones suministradas por el
facilitador y el 99.18% mostró satisfacción con la profesionalidad del personal
de atención al cliente.
Perfil de los encuestados
De los usuarios
encuestados el 52.2% son hombres y el 47.8%, mujeres.
Por rangos de edad, el
45.4% son jóvenes de menos de 22 años; el 24.5%, entre 23 a 28 años; el 14.4%
oscila entre los 29 a 34 años; el 8.6% es de edades comprendidas entre los 35 a
40 años; y el 7% tiene 41 años o más.
Por procedencia
geográfica, el 43.1% de los encuestados pertenece a la Gerencia Regional
Central, el 28.7% a la Regional Norte, el 15.9% a la Regional Sur y el 12.3% a
la Regional Este.
De las personas
consultadas, el 98.4% recibió servicio de formación profesional, el 0.8% de
certificación y legalización de títulos y certificados, y el 0.5% y 0.3% fueron
de certificación por competencias y de validación ocupacional, respectivamente.
Los resultados
arrojaron que el 57.9% de los participantes encuestados recibieron el servicio
en un centro fijo del INFOTEP, el 19.4% lo recibieron de manera virtual, en
tanto que el 16.7% lo recibió en un centro operativo y el 6% en la empresa.
Sobre la seguridad en
la atención brindada por el personal de atención al cliente el 97.3% de los
participantes encuestados estuvo satisfecho, el 1.89% prefirió ser neutro en su
respuesta y el 0.81% dijo estar insatisfecho.
En cuanto al
cumplimiento de los plazos de tramitación del servicio, el 96.83% estuvo
satisfecho, el 1.85% indicó insatisfacción, y un 1.32% optó por la neutralidad.
