Los
clientes todavía prefieren el teléfono para contactar con las empresas
Por
Carmen Santo
La
revolución de las redes sociales ha dirigido gran parte de las peticiones de
los clientes hacia estos medios, como vía para solicitar atención al cliente.
Sin embargo, el teléfono tradicional sigue siendo el medio preferido para
contactar directamente con la empresa, ante un problema.
El
estudio publicado por NewVoiceMedia recoge que para el 75% de los clientes
considera que la llamada telefónica es la mejor vía para conseguir una
respuesta rápida a su problema, mientras que únicamente el 15% reconoce que el
mail tenga esta capacidad, y apenas un 4% apuesta por las redes sociales. Si
nos centramos en la efectividad del medio, el 45% sigue confiando en la llamada
telefónica, junto con un 19% que se queda con el mail, y otro 13% que confía en
las redes sociales.
Destaca
el hecho de que únicamente un 4% de los encuestados considere que las redes
sociales son una vía rápida para conectar con las marcas. La agilidad propia
del medio online todavía no se refleja en la actuación de las empresas. Según
los datos obtenidos por Puromarketing mediante una encuesta online a sus
lectores durante el segundo semestre de 2013, únicamente 3 de cada 10 clientes
obtuvo una respuesta en un plazo inferior a una hora, el 21% de los clientes
recibió su contestación más de un día después de haber intentado contactar con
la empresa y un 33% se quedó esperando una contestación que nunca llegó.
Los
datos publicados en agosto por SocialBakers también ponían de manifiesto las
carencias en el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales
por parte de las empresas, indicando que las éstas respondían a poco más de la
mitad de las peticiones en Facebook, donde la media de respuesta superaba las
13 horas.
Redes
sociales, un lugar para denunciar y desahogarse de las malas experiencias
Por
tanto, ante la ineficacia del uso de otros canales más modernos, a los clientes
no les queda otro remedio que recurrir al teléfono tradicional. En cambio, no
todos los clientes están dispuestos a resignarse a la llamada en espera. El
informe de NewVoiceMedia indica que el 59% de los jóvenes de entre 25 y 34 años
prefiere transmitir su malestar con la empresa a través de los medios online, lo
que incluye sus reacciones y testimonios en las redes sociales.
Estos
esfuerzos por parte de los clientes por hacerse escuchar se traducen
irremediablemente en malestar y frustración, lo que les lleva a evitar a esa
empresa a toda costa. El estudio indica que el 58% de los clientes que han
tenido una mala experiencia con la marca no volverán a contratar sus servicios.
Además, el 49% de estos clientes advertirá a sus contactos sobre las
consecuencias de recurrir a esta empresa, difundiendo así el mal nombre de la
marca.
Por
si esto no fuera suficiente, 9 de cada 10 de estos clientes agraviados no
piensa quedarse de brazos cruzados, sino que llevará a cabo algún tipo de
acción, la cual incluye el uso de las redes sociales como altavoz para sus quejas
y denuncias (16%). En cambio, el 70% de
aquellos clientes que sí han obtenido una experiencia positiva se mostraron más
fieles recomendando a las empresas o marcas entre sus redes de contactos y
círculos más cercanos.
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