Uno de los pilares de la relación entre las marcas y los
consumidores y uno además que ha ido aumentando su papel y su poder en los
últimos tiempos es la atención al cliente. Los consumidores valoran cada vez
más el trato que reciben de marcas y empresas y son cada día más exigentes con
ellas, lo que hace que estas estén prácticamente obligadas a cuidar hasta el
último detalle este punto y a destinar cada vez más recursos a ello.
Si a eso se suma que los consumidores están cada vez más
presentes en más escenarios en los que las compañías tienen que operar y que
son cada vez menos pacientes tanto con los tiempos como con el margen que dan a
los errores, se puede comprender por qué las marcas y las empresas tienen que
estar más y más encima de este tema y, sobre todo, por qué los responsables de
marketing son cada vez más responsables en estas cuestiones.
En definitiva, y como apuntan en un análisis que se
publica en The Drum, la tecnología ha cambiado la atención al cliente y ha
modificado lo que los consumidores esperan, lo que ha hecho que de forma
directa cambie también el trabajo del CMO. El máximo responsable de marketing
tiene que estar cada vez más al día en lo que a atención al cliente toca y
tiene que ser capaz de posicionarse mucho mejor en los diferentes terrenos en
lo que está impacta. ¿Cuál es por tanto la solución final sobre la que tiene
que trabajar? En su lista de responsabilidades y en sus áreas de 'expertise'
están cada vez más presentes las cuestiones tecnológicas relacionadas.
Los estudios no hacen más que demostrarlo. Por un lado,
están los que señalan como los altos directivos de las empresas están viendo la
atención al cliente como un elemento más y más decisivo en ventas e ingresos.
Por otro lado, están los que apuntan que los propios máximos responsables de
marketing empiezan a asumir como eso afecta a su trabajo y a su responsabilidad
en el seno de la empresa. De hecho, un 75% de los CMO considera que su peso en
el éxito corporativo es cada vez mayor. (puromarketing.com)
